AA: تعزيز التفاعل طوال دورة الحياة

مع قاعدتها الواسعة من الأعضاء، تعرف AA أن استراتيجية إدارة علاقات العملاء الفعالة ضرورية للنمو. لقد لعبت OLIVER دورًا مركزيًا في تطوير وتنفيذ استراتيجية CRM لـ AA وتحديد فرص النمو الجديدة، خاصة في إعادة تفعيل العملاء والاحتفاظ بهم.

التحدي

يعيش نظام العضوية في AA في قلب نموذج عمل العلامة التجارية. يعد إشراك الأعضاء في رحلات مستخدمين تبدو شخصية لهم أمرًا أساسيًا للاحتفاظ بالعملاء والتقدم الرقمي. عند الشروع في بناء حل تسويقي جديد ومخصص تمامًا داخليًا لفتح إيرادات إضافية باستخدام CRM، لجأت AA إلى OLIVER.

تم تكليف OLIVER بدفع الاحتفاظ بالأعضاء لـ AA من خلال تحسين استراتيجية CRM للعلامة التجارية. اكتشف الفريق أنه إذا تمكنت AA من تحويل نصف “المستخدمين غير المنتظمين” إلى “مستخدمين منتظمين” لمكافآت العضوية (المتاحة أساسًا عبر تطبيق AA)، فيمكنهم زيادة تجديد العضوية وزيادة الإيرادات. نظرًا لحجم عضوية AA البالغة 14 مليونًا، فإن زيادة بنسبة 2٪ في التجديدات ستترجم إلى ملايين.

الحل.

قامت OLIVER بفحص كل مرحلة من دورة حياة عملاء AA للعثور على فرص لدفع الاستخدام المنتظم وزيادة الولاء. ونتيجة لذلك، قام فريق الوكالة بتطوير عرض جديد يسمى Smart Benefits.

تضمن ذلك:

نشرة إخبارية شهرية جديدة مليئة بالمكافآت المثيرة والمحتوى المثير للاهتمام، مخصصة حسب الموقع الجغرافي ودرجة العضوية واستخدام العملاء للخدمات.
تحديثات لرحلة الإعداد للتثقيف وزيادة التفاعل.

هدايا مفاجئة وسعيدة تم اختبارها قبل النوافذ الحرجة للتجديد (بناءً على احتمالية الإلغاء) لزيادة الشعور الإيجابي قبل النافذة الحرجة للتجديد

النتائج.

تمكنت OLIVER من تقديم نتائج كبيرة لـ AA، سواء في توليد الإيرادات أو رؤى العملاء النوعية.

زيادة كبيرة في الإيرادات بقيمة 4.8 مليون جنيه إسترليني مدفوعة بتفاعل الأعضاء والتجديدات.
ارتفعت الإيرادات المستندة إلى العضوية من 162 جنيهًا إسترلينيًا لكل اكتساب إلى 165 جنيهًا إسترلينيًا في السنة المالية الأخيرة – متوسط تكلفة الاكتساب هو 115 جنيهًا إسترلينيًا.
زيادة بنسبة 9٪ في التفاعل مع النشرة الإخبارية، من معدل فتح نموذجي بنسبة 29٪ إلى 38٪.
زيادة بنسبة 1.26٪ في معدلات الاحتفاظ على مستوى الشركة.
تم الحصول على رؤى مهمة استراتيجيًا حول طبيعة عضوية AA: قال 34٪ من القاعدة إن مكافآتنا هي جزء مهم من سبب بقائهم مع AA.